EFT Oto Ekspertiz Şikâyet Yönetim Sistemi



EFT Oto Ekspertiz; İstanbul çapında 12 şubesinde, profesyonel kadrosu ile siz değerli müşterilerimize büyük bir titizlikle oto ekspertiz alanında hizmet vermektedir. Bizler için en önemli değerlerden birisi olan müşteri memnuniyetini en üst seviyede tutabilmek adına Şikayet Yönetim Sistemimizi büyük bir hassasiyetle takip etmekteyiz. Bu çabalarımızın doğal sonucu olarak EFT Oto Ekspertiz, şikayet edilme oranı en düşük ve memnuniyet oranı en yüksek olan ekspertiz şirketi olmuştur.

Şikayet Yönetim Sistemimizin nasıl işlediğini sizlere daha iyi anlatabilmek için, gerçek bir vakayı sizlere aktaracağız. Müşterimiz tarafından oluşturulan bir şikayet kaydının, oluşumundan sonuçlanmasına kadar geçilen evreleri, orijinal yazışmaları ve video kaydı ile sizlerle paylaşıyoruz.



Ekspertizin yapıldığı gün

21 Aralık 2017 tarihinde Renault Megane Sport Tourer GT Line marka ve modelli araç, alıcısı tarafından Avcılar şubemize ekspertiz yaptırılmak üzere getirilir. Saat 17:00 - 18:00 aralığında aracın ekspertiz işlemi tamamlanır. Bu süreçte teknisyenlerimiz aracın tüm kontrol noktalarını büyük bir titizlikle inceler ve Türkiye’nin en detaylı ekspertiz raporunu hazırlarlar. Daha sonra aracın alıcısına ekspertiz sunumu yapılır ve araç şubemizden ayrılır.



Müşterimiz çağrı merkezini arar ve şikayet kaydını oluşturur

26 Aralık 2017 tarihinde saat 11:57’de müşterimiz EFT Oto Ekspertiz çağrı merkezini arar ve bir şikayeti olduğunu bildirir. Müşterimizin bilgileri alınarak şikayet kaydı oluşturulur.



Müşterimiz: 21 Aralık 2017 tarihinde Renault Megane aracımı Avcılar şubenizde ekspertiz yaptırdım. Daha sonra fark ettim ki; aracın otomatik ayna katlama sistemi çalışmıyor. Aracımı Renault servisine gösterdim. 2.000 TL masrafı var denildi. Siz verdiğiniz raporda bana bu arızayı belirtmediniz.



Müşteri Hizmetleri Görevlisi: Şikayet kaydınızı oluşturdum efendim. Operasyon departmanı görevlisi size 24 saat içerisinde dönüş sağlayacak. Ayrıca mail adresinize ve cep telefonunuza da bilgilendirme yazısı gönderildi. Buradan da takip edebilirsiniz.



Müşterimiz: Tamam. Bekliyorum.



Şikayet Sonrası Süreç

Operasyon departmanı sistemde oluşan şikayet kaydını anında ekranında görür. Bu ekranda şikayette bulunan müşterinin şikayet metni ve ekspertizi yapılan araca ait bütün veriler bulunmaktadır. Sistem operasyon müdürüne, şikayetin oluştuğu şube yetkilisine ve bilgi işlem departmanına şikayeti bildiren mesajları otomatik olarak anında gönderir. Böylece şikayet dört bir yandan takip edilmeye başlanır.



Operasyon görevlisi aracın iç ve dış ekspertiz kontrollerini sağlayan teknisyen bilgilerini sistemden edinir. Bu bilgiler EFT Oto Ekspertiz sisteminde “süreç takip” başlığı altında bulunmaktadır ve süresiz olarak saklanmaktadır. Aracın kontrollerini hangi teknisyenin yaptığını, işlemin kaç dakika sürdüğünü ve ne zaman bittiğini tespit eden operasyon görevlisi, ilgili teknisyen ile irtibata geçer. Teknisyenden şikayetle ilgili olarak önce sözlü sonra da yazılı bir şekilde sisteme cevabını eklemesini ister.



Teknisyenin şikayetle ilgili cevabı: Söz konusu mavi renk Renault Megane aracın iç ekspertiz ve elektronik kontrollerini yaparken aynalarını da kontrol ettim. Ben kontrollerimi yaparken ayna otomatik katlama sistemi hatasız olarak çalışıyordu. Sisteme de cevap yazımı yazacağım.



Operasyon görevlisi, teknisyenin açıklaması sonrasında EFT Oto Ekspertiz kamera kayıt sistemine erişir; çünkü tüm şubelerimiz 7/24 online kamera sistemiyle takip edilmektedir. Aracın hangi tarih ve saat aralığında ekspertiz yapıldığı bilgisine sahiptir ve kamera kayıtlarını izlemeye başlar. Kamera kayıtlarına göre saat 17:24’te teknisyen İs....Ya.....’ın elektronik ekspertiz kontrollerini yaparken aracın otomatik ayna katlama sistemini çalıştırdığını izler. Görüntülerde ayna katlama fonksiyonu kusursuz olarak çalışmaktadır. Teknisyen görevini doğru yapmış, aynanın çalışmasını kontrol etmiş ve raporuna aynaların “İyi” olduğu bilgisini geçmiştir. Ekspertizde herhangi bir kusur olmadığı operasyon görevlisi tarafından tespit edilmiştir. Artık şikayet ve araç hakkında kesin sonuca ulaşmış olan operasyon görevlisi sisteme şikayetin cevap yazısını yazar ve müşterisine geri dönüş yapacağını bildirir.



Müşteriye Geri Dönüş



Operasyon görevlisi: İyi günler beyefendi. Sizi EFT Oto Ekspertiz operasyon departmanından arıyorum. Şikayet kaydınızı gördüm. Şikayetinizi dinlemek ve yardımcı olmak isterim.



Müşteri: “Müşteri şikayetini tekrar anlatır.”



Operasyon görevlisi: Aracınız ile ilgili şikayeti inceledik. Bizim bütün şubelerimizde ekspertiz yapılan araçlar birçok noktada konuşlanmış kameralar ile izlenir ve kaydedilir. Sizin aracınızın kamera kayıtlarına da ulaştık. Bu kayıtları izlediğimizde katlanır ayna sisteminin ekspertiz esnasında çalıştığını gördük. Arzu ederseniz kamera kayıtlarını size de göndermek isteriz.



Müşteri: Evet görmek istiyorum.



Müşteriye ilgili kayıtlar gönderilir ve tekrar aranır.



Operasyon görevlisi: Merhaba, kaydı izlediniz sanırım.



Müşteri: Evet izledim. Aynalar orada çalışıyormuş. İşinizi bu kadar iyi yaptığınız için çok teşekkür ederim. Ayrıca bu kadar hızlı şikayetime döndüğünüz için de çok memnun kaldım. Hayırlı işler diliyorum.



Operasyon görevlisi: EFT’yi tercih ettiğiniz için biz teşekkür ederiz. İyi günler...





Şikayetin Kapatılışı

Operasyon departmanı tarafından şikayet ile ilgili bütün konuşma ve gelişmeler sisteme anlık olarak yüklenir. Operasyon departmanının şikayeti sonuçlandırma yazısını gören yönetim birimi “şikayet kapatılabiliribaresini görür ve şikayeti kapatır. EFT Oto Ekspertiz Sistemi anında müşterisini “şikayetiniz kapatıldımesajı ile bilgilendirir.





Eft Oto Ekspertiz; İstanbul’da bulunan 12 şubesinde de kamera kayıt sistemi kullanmaktadır. Genel merkez, yönetim ofisi ve operasyon departmanı tarafından bütün şubeler canlı olarak izlenmektedir. EFT Oto Ekspertiz olarak müşteri memnuniyetini en üst seviyede tutabilmek adına, yaptığımız işin tüm aşamalarında; konusunda uzman, güler yüzlü, profesyonel personelimiz ve en güncel teknolojiyi kullandığımız sistemlerimizle sizlere en iyi ve olabilecek en hatasız oto ekspertiz hizmetini vermeye devam ediyoruz.